Os chefs estão a ir aos arames com os “no shows”: “Desde quando é aceitável ser-se mal-educado?”

André Lança Cordeiro
Essencial, Lisboa

“Quando se levantaram as restrições de horário começou a haver bastantes mais marcações e foi aí que começou realmente esta história dos no shows. É uma coisa que sempre existiu, mas começou a ter um impacto maior – impacto esse que começou a tomar proporções um pouco desmedidas, estamos a falar de números mensais de 10 a 15%. Se pensarmos nisso numa empresa é um pouco preocupante”, explica o grande impulsionador do movimento, André Lança Cordeiro. “A impressão que me dá é que as pessoas fazem várias reservas em restaurantes para o mesmo dia e decidem depois onde é que lhes apetece ir e acham que isso não faz mal. ‘[Afinal] o restaurante tem tanta procura, está sempre cheio, que alguém há-de ficar com a minha mesa’. Também acontece ligarem 15 minutos antes a cancelar, mas isso já não me ajuda porque não vou conseguir sentar ninguém”, desabafa. O chef do Essencial, em Lisboa, acrescenta que é “desmotivante” quando se faz “tudo e mais alguma coisa para receber as pessoas” e depois tem “três mesas vazias num restaurante que tem oito”. 

A solução, acredita, passa por ser necessário cartão de crédito para fazer reserva e, em caso de no show, ser cobrado um determinado valor. “Eu sei que isto vai criar aqui uma entropia e que vai haver muitos clientes que não vão aceitar isto, mas se os restaurantes não começam a impor regras deste género isto nunca acaba”, remata.

Miguel Azevedo Peres
Pigmeu, Lisboa

“O que acontece com os restaurantes mais pequenos é que muitas vezes recusamos reservas por estarmos ocupados e, de repente, não chegam. Se houvesse a delicadeza de avisar não teríamos perdido dinheiro. Com 30 lugares, se faltam nove pessoas, como já aconteceu, perdemos 30% da facturação”, diz Miguel Azevedo Peres, à frente do Pigmeu, um restaurante em Campo de Ourique que se dedica única e exclusivamente a trabalhar o porco. “Não acho que haja maldade, só pedimos que cancelem. Nós queremos continuar a aceitar reservas, queremos que as pessoas possam fazer a sua vida descansadamente, virem ao Pigmeu, saberem que têm uma mesa reservada para eles, porque nós termos tudo preparado para os poder receber e dar um bom serviço.”

“Eu não tinha noção que fosse tão generalizado”, confidencia. “Falo com bastantes pessoas da restauração e sabia que estava a acontecer em vários sítios, mas não pensei que fosse tão comum”. Para Miguel Azevedo Peres, “há uma cultura de falta de compromisso por parte das pessoas”, que acaba por causar um “prejuízo imenso” aos restaurantes. A solução é a cobrança de uma taxa, como acontece quando se reserva um hotel ou um se aluga um carro. No Pigmeu, já estão as estudar essa possibilidade. “Mas em primeiro lugar queremos que as pessoas apareçam, não queremos cobrar fees por termos mesas vazias. Nós não queremos é ter mesas vazias, queremos que as pessoas venham.”

Vasco Mourão
Empresário do Grupo Cafeína, Porto

“O que está a acontecer está a afectar toda a gente, é um fenómeno internacional, pelo menos europeu é”, diz ao telefone o dono de um dos maiores grupos de restauração portuense, o Cafeína, que tem estado em sucessivas reuniões para compreender melhor o que está a acontecer e encontrar uma solução. “Não há uma explicação lógica, mas tem sido uma consequência da pandemia e do pós-pandemia. Falei com pessoas ligadas a sistemas de reserva, que têm feito alguns estudos, e não chegaram a nenhuma conclusão. Penso que é preciso criar algum vínculo, porque as reservas online não criam nenhum e, por isso, são mais fáceis de ignorar ou esquecer”, conta Vasco Mourão, acrescentando que é preciso agir. “É preciso fazer algumas experiências, que serão forçosamente tímidas porque não queremos criar uma barreira comercial ao cliente. Cobrar um pequeno sinal que será deduzido na conta poderá ser interessante. Mas para que isso funcione é preciso que haja uma grande adesão, para que se torne um hábito”.

Hugo Brito
Boi-Cavalo, Lisboa

“Desde quando é que se tornou aceitável ser-se mal-educado? O avião vai descolar quer estejamos lá ou não, o comboio vai partir quer estejamos ou não. Se combinamos com um amigo nosso às seis da tarde e não aparecermos, o nosso amigo vai ficar chateado connosco. Em todas as áreas que me ocorra, ou é inaceitável não aparecer ou não avisar, ou existem consequências efectivas: o bilhete é cobrado à mesma. Se não aparecermos para o jantar de anos dos nossos avós e não dissermos nada, eles vão ficar chateados. Porque é que nos restaurantes temos este tipo de comportamentos que noutras áreas não é aceite? Imprevistos e acidentes acontecem, mas toda a gente tem telefone. Para nós é muito difícil de perceber”, desabafa Hugo Brito, do Boi-Cavalo, referindo que há uma “falta de noção das consequências que isso tem para os restaurantes” e notando ainda falta de solidariedade que tanto se pregou durante os meses difíceis da pandemia. “Temos muitos custos e operamos dentro de margens financeiras muito limitadas. Ora, se dentro destas margens muito curtas, acabamos por ter perdas de 5 a 15% por causa de faltas de comparência, há uma ameça à viabilidade de muitos projectos”, explica.

No caso do seu restaurante, é cobrado um fee nas reservas feitas no site. A quem não aparecer é debitado o valor de 40€. “Desde que implementámos isto em Maio, tivemos de accionar três ou quatro vezes. As pessoas sabendo que não indo vão ter de pagar na mesma 40€ faz com que venham. O problema são as reservas feitas por outras plataformas ou por telefone e que muitas vezes não nos permitem accionar esse tipo de garantia. E é daí que vem a falta de comparência”.

Pedro Braga
Mito, Porto

Quem também é da mesma opinião é o chef do restaurante Mito, na Baixa portuense. “As reservas online fazem com que não haja empatia. Antes havia um compromisso com o restaurante, agora não. Muitas vezes ligamos para o cliente para saber se realmente vem e percebemos que ele está num outro restaurante pelo barulho de fundo, isto quando não nos desligam o telefone na cara”, desabafa. Há quem faça quatro ou cinco reservas em restaurantes diferentes para o mesmo dia e depois não desmarque. “Isto tem consequências, claro. Nós, ao fim-de-semana, fazemos dois turnos, o que implica que tenha de recorrer a um part-time extra para a sala. E faço-o com base no número de reservas que há. Se as pessoas falham, o restaurante sai prejudicado. Nós fechamos no domingo e na segunda-feira e, portanto, há também muita comida que sobra e é desperdiçada”.

Lara Espírito Santo
SEM Restaurant & Wine Bar, Lisboa

“Vamos pedir cartão de crédito a toda a gente. Já o fazemos para grupos acima de quatro pessoas mas, a partir da semana que vem, vai ser para todo o mundo. Em caso de no show ou cancelamento em cima da hora vão ser cobrados 20€. As pessoas não aparecerem tem um custo enorme, ainda para mais num restaurante pequeno como o nosso e também com o nosso propósito de não desperdiçar. A nossa comida, uma vez que está feita, está processada, não pode ser reutilizada no dia seguinte. É por isso que fazemos menu de degustação, não fazemos porque somos fine dining, é porque assim conseguimos controlar as porções”, explica Lara Espírito Santo, do SEM.

A ideia não é de agora. “Já falávamos sobre isto há muito tempo. Lá fora é comum [pedir cartão de crédito no acto da reserva] mesmo para mesas de um. É uma prática normal. Vai haver resistência, mas desde que todo o mundo faça junto, é um caminho na direcção certa. Se a pessoa não se incomoda em colocar o cartão é porque realmente está comprometida em vir. Estamos dispostos a lidar com essa resistência”, assegura.

Vasco Coelho Santos
Euskalduna Studio, Porto

“Está a criar barulho, não está?”, atira Vasco sobre o movimento e para quem o ponto do desperdício alimentar é uma questão sensível. “Sempre houve cancelamentos no próprio dia, especialmente no Euskalduna, em que as reservas eram feitas com muitos meses de antecedência. Mas agora é diferente, estamos a sair de um contexto de pandemia, ainda não temos listas de espera gigantes. Quando fechamos no primeiro confinamento tive de devolver 20 mil euros em reservas... Como não está tão fácil, sentimos mais as coisas à flor da pele. No Euskalduna, acima de quatro pessoas, toda a gente paga 50% do menu, mas estou a pensar em aplicar esse procedimento a todas as reservas, bem como ao Semea. E, se possível, já para a semana”.